L'IT trasforma i servizi post-vendita.

Nel processo after-sales, il tecnico è uno dei contatti più importanti tra Azienda ed Utilizzatore. Non è solo un riparatore, ma anche colui che può recepire gli umori, il livello di soddisfazione nella fase d'uso del prodotto e le tendenze del Cliente.  

Un tecnico se ben preparato non solo sui prodotti, ma anche sul modo di interagire con il Cliente può diventare un ambasciatore (promoter) della propria azienda. In alcuni casi, conquistando la fiducia del Cliente può trasformarsi nel suo "consulente" e riuscire ad aumentare il livello di soddisfazione ed il grado di fidelizzazione. Inoltre, può diventare per la propria Azienda una fonte di informazioni sul Cliente e sui concorrenti.
Pertanto, il Tecnico deve non solo conoscere in maniera approfondita ed aggiornata i prodotti per assicurare la risoluzione degli inconvenienti/guasti nel più breve tempo, ma essere in grado di fornire alla propria azienda, feedback (non solo tecnici) interessanti per migliorare la relazione con il Cliente. 

I principali ostacoli che intralciano la performance del servizio sono: istruzioni poco chiare e/o poco operative; aggiornamento tecnico ed informativo non continuo; documenti e manuali non sempre aggiornati; inefficienza nella gestione delle informazioni e scarsa condivisione della conoscenza (tecnica, comportamentale dei clienti, ecc.). Questi inconvenienti possono provocare un deterioramento dell'immagine aziendale, una diminuzione del livello di soddisfazione del Cliente e quindi comprometterne la fidelizzazione.

Scenario in evoluzione
Per ottimizzare i flussi di informazione tra struttura interna, clienti e dipendenti che operano all'esterno, le aziende più dinamiche ricorrono sempre più spesso a soluzioni integrate "web+wireless". Le soluzioni generalmente adottate sono: 
1) extranet e call-center per gestire le relazioni con i Clienti; 
2) sistema di messaggistica tramite wireless; 
3) applicazione per la condivisione delle informazioni, residente nel server aziendale; 
4) integrazione tra le varie applicazioni (Web, Wireless, ERP, ecc.). 

I Clienti, accedendo all'area riservata, possono gestire direttamente via web le richieste di interventi tecnici. I collaboratori esterni, interagendo con il server (attraverso un cellulare, un palmare o un PC), effettuano interrogazioni ed inviano a loro volta informazioni. In questo modo l'assistenza tecnica riesce ad ottimizzare gli interventi dei propri tecnici e ridurre i tempi di attesa dei Clienti. Inoltre, si ottiene anche uno sgravio dei carichi di lavoro del call-center (help-desk) ed un sensibile risparmio di risorse umane e finanziarie. 

Gli analisti prevedono che, entro il 2010, on-line ci saranno sempre più macchine che persone e la Rete sarà destinata a connettere fra loro oggetti web-enabled (elettrodomestici, macchine utensili, distributori di bevande o di carburanti, auto, pneumatici, ecc.), sia cablati che wireless, in grado di eseguire molte funzioni. In questo caso sarà la macchina che segnalerà al server l'eventuale malfunzionamento e la richiesta di interventi tecnici. 

Processo di miglioramento
In questo scenario, un progetto di miglioramento del servizio after-sales deve sviluppare le abilità non solo tecniche, ma anche relazionali degli uomini oltre che la conoscenza della propria Azienda (obiettivi, organizzazione, procedure, ecc.). Sarà, inoltre, fondamentale addestrarli ad utilizzare i tools che, tra l'altro, permettono di consultare i dati dei clienti, favoriscono lo sviluppo continuo delle conoscenze relative ai prodotti, ai sistemi ed alle procedure di lavoro. 

Considerando che i cambiamenti sono rapidi e in continua evoluzione, l'aggiornamento dovrà essere continuo e compatibile con lo svolgimento del lavoro giornaliero. Pertanto, sarà necessario pianificare e gestire progetti che prevedano moduli sia tradizionali in aula reale che on-line mediante lo scambio di informazioni (tra allievi, tutor, esperti), la consultazione di testi e lo svolgimento di test. 

L'approccio al cambiamento dovrà essere soft: inizialmente saranno coinvolti solo i tecnici migliori e più orientati all'innovazione, che si trasformeranno successivamente in testimonial invogliando anche gli altri.  

Gestione della conoscenza
Alla base di questo cambiamento vi deve essere una strategia di gestione e condivisione della conoscenza per creare un serbatoio comune e renderla disponibile sia all'interno (call-center, vendite, marketing, service, ecc.) che direttamente ai tecnici che operano all'esterno. 

Per essere sicuri dell'attendibilità e della qualità della conoscenza erogata è necessario definire il processo che la genera: chi raccoglie l'esistente, chi introduce il nuovo, chi verifica l'attendibilità, chi corregge, chi approva e chi pubblica. Un processo di elaborazione che porta ad informazioni adeguate, corrette, certificate e che può far aumentare la performance.

Conclusione
Le soluzioni ICT e le metodologie illustrate in questo articolo possono essere utili sia nel caso di business tra aziende (B2B), sia in quello verso i consumatori (B2C). 

Anche la PMI può trarre vantaggi. E' importante: 
1) scegliere la tecnologia adatta alle proprie necessità e dimensioni, 
2) comprendere che l'innovazione non è solo tecnologia che si compra a scaffale, ma richiede anche un incremento della cultura aziendale.

Oscar Pallme 

*   www.pallme.com

Bibliografia: CRM e assistenza Tecnica (Report)